<설득의 심리학 - 로버트 치알디니> 를 읽고..독후감!

<설득의 심리학 - 로버트 치알디니> 를 읽고..독후감!

<설득의 심리학 - 로버트 치알디니> 를 읽고..

  사실 이 독후감 과제가 낯설지 않다. 내가 황호찬 교수님의 수업을 두 번째 듣고 있기 때문이다. 4년 전에도 <설득의 심리학 1권>을 첫 수강 때 과제 도서로 선정해서 독후감을 썼었는데, 원래 과제라는 것이 아무리 재미있는 것도 재미없어지게 만드는 신기한 효과가 있음에도 불구하고 설득이라는 기술에 대해 한참 관심 있었던 터에 잘 만난 책이라 시간가는 줄 모르고 재미있게 읽었던 기억이 난다. 그 때의 좋은 기억 덕분에, 이번에는 <설득의 심리학 2권>을 읽게 되었다. 벌써 4년 전 1권을 접한 터라 책장에 꽂혀있던 1권의 내용을 다시 한번 훑고 난 후에서야 2권을 읽을 준비를 마쳤다고 느껴졌고, 그때서야 책을 읽어 내려가기 시작했다.

1. 들어가면서

  경영학과에 입학한 순간부터, 경영학도와 팀 프로젝트와의 인연은 아마 필연적인 만남일 것이다. 이번 학기에 수강하는 7과목중 회계원리와 사이버강의 2개를 제외한 나머지 5개의 수업 모두 팀 프로젝트 과제가 있었다. 수 많은 팀 프로젝트를 진행하면서 느낀 것은 팀원들 사이에서의 의사소통이 무엇보다 중요하다는 것이다. 어쩔 수 없는 의견의 충돌이 있을 때 내가 원하는 방향으로 팀원들을 이끄는 것은 굉장히 힘이 드는 일이다. 의견 충돌이 있는 당사자를 설득하는 일은 당연히 무엇보다도 힘들거니와, 중립적인 태도를 취하는 다른 팀원들을 내 의견에 서게끔 만드는 일 역시도 무척 힘들다. 

공감이 가진 힘에 대해서는 이런저런 토를 달지 못할 정도로 중요한 시대라고 느낀다. 어디를 가도 그 힘에 대해 역설한다. 결국 마케터들이 하는 일은 소비자를 구매하도록 설득하는 일이기 때문에, 그 설득의 과정에 있어 공감하는 태도를 보여 주는 것은 굉장히 중요하다.

 

 인터넷에서 언젠가 초능력에 관한 글을 보았다. ‘ 신이 당신에게 초능력 하나를 준다면 어떤 초능력을 선택해서 가지겠는가? ’ 공중 부양, 순간 이동, 염력, 투명인간 등 여러 가지 초능력이 있었지만 그중 가장 끌리는 초능력은 다름 아닌 독심술이었다. 사람의 마음을 읽는다 라는 것이 그 얼마나 매력적인 능력인가? 사람은 머리 속에서 생각한대로 말하거나 행동하는 단순한 동물이 아니다. 수박의 겉은 푸르딩딩한데 자르고 보았더니 그 안은 새빨간 것처럼, 겉으로는 A B C 하고 있어도, 속으로는 X Y Z 를 생각하는 지 아닌 지는 그 누구도 알 수 없는 일이다. 옛 속담에도 열 길 물 속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다 라는 속담도 있다. 그만큼 인간의 속 마음을 알기란 어려운 것이다. 왜 이렇게 사람들이 사람의 속 마음을 알고 싶어 할까 잠시 생각해 보자면, 그 마음을 꿰뚫어 보아 그 사람을 내가 원하는 대로 행동하게끔 하기 위함일 것이다. 하지만 애석하게도 독심술은 과학적으로는 불가능하다. ( 물론 비과학적으로는 이미 자신이 독심술을 구사한다고 주장하는 사람들도 있다.) 하지만 슬퍼할 필요는 없다. 굳이 독심술을 하지 않아도 그 사람을 내가 원하는 대로 행동하게끔 할 수있기 때문이다. 그 방법이 바로 설득하는 능력이다. 설득으로서 자신이 원하는 대로 행동하게끔 만들 수만 있다면 그것이 바로 초능력과 버금가는 능력일 것이다.

 이 책에서는 설득하는 방법을 알려준다. 목표 대상을 행동이나 언변으로 자신이 원하는 바를 이루게끔 만드는데, 그 방법은 이러하다. 사회의 동물이라고까지 불리는 인간은 사회에서 학습을 통해 공통적으로 가지는 행동 유형이 있다. 사회 경험이 있는 인간이라면 보편적으로 가지는 고정 행동 유형을 자극하면 되는데, 그 자극제를 이 책에서는 쉽고 일목요연하게 설명해준다. 인간은 쉴 새없이 변화하는 복잡다단한 환경 속에서 살고 있기 때문에 생존을 위해 빠르게 의사결정을 해야한다. 물론 그 의사결정을 이루는 데에 철저한 분석과 자료를 가지고 심사 숙고한 선택과 결정이 이루어 질 수만 있다면야 더할 나위 없이 좋겠지만, 그렇게 하기엔 시간과 능력, 에너지 같은 수 많은 귀찮은 일이 생긴다. 그래서 사람들은 선택과 결정을 더욱 쉽고 빠르게 하기위해 사람의 마음속에 내재되어있는 고정 관념을 사용해 의사 결정을 하게 되는데 그 고정 관념이란 예전의 경험이나 외부로부터 얻은 정보를 통해서 ‘A면 무조건 B이다’ 식의 단순한 구조의 결정을 내리게 되는 것을 뜻한다. 물론 이 결정은 쉽계 예측할 수 있는 것처럼 위험할 수도 있고, 예상 범위를 벗어나는 예외가 생길 수도 있다. 하지만 이런 단순한 구조의 의사결정을 내리려하지 않으려 해봤자 우리는 너무 사회생활에 학습되었고 이미 무의식 속에 모두 이러한 고정 관념이 깊게 박힌지 오래일뿐더러, 이 것을 버리려 해봤자 버려지지도 않고 버렸을 때 새로운 의사결정 방법을 배우고 익히는 데에 드는 시간과 노력에 비해서 효과도 적다. 고정화된 의사결정의 자동적인 반응이 나오는 것은 이미 너무나 자연스럽고, 버리기 아까운 것이다. 건강에 나쁜 줄 알면서도 습관적으로 버릇처럼 피게 되는 담배와도 같다. 

 이러한 사람들의 단순한 구조의 의사결정을 벌써 알고 그 법칙을 통해서 설득하는 사람들이 있는데 이 책의 표현을 빌리자면 ‘불로소득자’ 이다. 사람들의 고정관념을 유발하는 유발기제가 되는 말들을 적절하고 교묘하게 사용함으로서, 들인 노력에 비해 얻는 효과가 지나치게 크기 때문에 불로소득자라는 단어를 선택한 것 같다. 하지만 정보화 시대에서는 그 방법이 불법이 아닌 이상 교묘하든, 야비하든 자신이 가진 정보로 여타의 효과를 얻는 것은 당연하고 영리한 생각이다. 나는 이 책을 읽는 동안 내내 불로소득자들을 부러워하고 그에 그치지 않고 그런 설득 능력을 가지기 위해 열심히 암기하고 머릿속으로 시뮬레이션까지 그려가며 설득의 방법을 익히려 노력했다. 설득의 법칙 중 기억나는 몇 가지 법칙에 관하여 말하려 한다.

2. 설득의법칙

 그 첫 번째 법칙은 상호성의 법칙이다. 상호성의 법칙을 간단히 설명하자면 이렇다. 사람은 호의를 제공받으면 다시 보답하려는 성질을 가지고 있는데, 이 성질을 이용해서 일부러 작은 호의를 베푼 다음, 자신이 원하는 바를 말함으로서 보답할 수 있게 하는 것이다.

 여기 상호성의 법칙에 관한 작은 연구가 있다. 피 실험자들에게는 다른 실험이라고 속인채 연구조교와 함께 짝을 이루어서 두 명씩 방에 들어가게한다. 두 가지 조건의 상황에서 실시된 실험은 이렇다. 첫 번째 상황에서 조교는 요청받지 않은 조그만 호의를 상대방 피 실험자에게 제공하였다. 실험 중 휴식시간에 조교가 잠시 자리를 비워 2병의 콜라를 손에 들고 들어왔다. 한 병을 다른 피 실험자에게 주면서 ‘ 옆 방에 갔더니 콜라가 있길래 마셔도 된다고 허락을 받고 너의 것도 가져왔어. 자 마셔 ! ’ 다른 두 번째 상황에서는 조교가 피 실험자에게 아무런 호의를 베풀지 않은채 쉬는 시간이 끝난 후 빈 손으로 돌아왔다. 실험이 종료되고 조교는 넌지시 피 실험자에게 부탁을 하였다. 25센트 짜리 행운권을 파는 것인데 피 실험자가 몇 장의 행운권을 구입할 것인가에 관심을 집중하였다. 작은 호의를 받은 피 실험자들은 상호성의 법칙에 따라 호의를 받지 않은 피 실험자보다 평균적으로 2배나 많은 행운권을 구매했다.

 일보 후퇴 이보 전진. 되로 주고 말로 받는다. 이러한 속담들은 모두 상호성의 법칙을 잘 보여주고 있다. 설득에 있어서의 일보 후퇴는 작은 호의와 대응되고, 보답은 이보 전진이 될 수있다. 또 설득에 있어서의 되로 주는것은 작은 호의와 대응되고, 보답은 말로 받는 것이 될 수 있다. 일보만 뒤로가면 앞으로 두 번이나 갈 수있고, 한 됫박의 쌀만 퍼주면 한 말의 쌀이나 받게되는 장사라면 어찌 안 하고 베길 수 있겠는가? 길거리 성금 모금같은 것을 보면, 받는 나의 의지는 전혀 상관없이 일부러 꽃이나 작은 사탕이나 껌을 나눠준다. 우리는 그 찰나의 순간 상대방에게 호의를 받은 것이고 그에 따라 부여되는 의무감이 생긴다.받는 사람은 알지 못한 채 상대방이 이만큼 해주었으면 나도 최소한 이만큼의 호의를 보여주어야한다는 부담감이 생기고 만다. 상대방이 주는 것이 일단 호의라고 느껴지는 순간, 받는 사람은 자신의 결정을 잃어버리고 주도권을 빼앗긴 채, 성금이나 참여등의 보답을 할 수 밖에 없는 것이다. 작은 호의를 받는 것은 자유라고 할 수 있겠지만, 작은 호의를 거절 하는 것 자체에서 오는 스트레스가 있기 때문에, 거역하기보다는 작은 호의를 받는 노력 쪽이 훨씬 쉽다. 그렇기 때문에 그 호의를 받아들일 수 밖에 없다. 불로소득자들의 놀음에 놀아 날 수밖에 없는 구조다.

 상호성의 법칙에서 가장 기억나는 구절은 ‘ 먼저 무리하게 요구하라 ’ 이다. 내가 평소 협상을 할 때 주로 쓰는 방법인데 일부러 조금은 무리로 보이는 양의 요구를 한다. 그리고 점차 줄여나가면 첫 번째 무리한 요구에 비교해서는 하찮은 요구로 보이기 때문에 쉽게 승낙하고 만다. 내가 첫 번째 요구를 철회 하면 한 번 양보한다는 느낌이 들기 때문에 첫 번째 요구를 거절하더라도 , ‘ 아 저 사람이 한번 양보했으면 두 번째 부탁을 들어주어야겠다’ 라는 고정관념이 유발되어 승낙하고 만다. 그리고 만약 첫 번째 무리한 요구를 승낙하는 경우가 있으면 더할 나위없이 좋게되고 두 번째 요구만을 승낙한다고 해도 밑져야 본전이 되는 것이다. 첫 번째 요구를 받아들이지 않아지면 뒤로 물러나는 제스추어를 보여 양보를 함으로서, 양보라는 유발기제가 승낙이라는 고정관념을 불러 일으켜 어이없게 승낙하게 만든다. 하지만 조심해야 할 점이있다. 그 양보가 계산된 양보라는 것을 들키는 순간 도루묵이 되고 마는 것이다. 양보가 계산되었다는 것을 상대방이 언급하고 나면 그 순간 상호성의 법칙의 의무감에서 벗어나게 되고, 상대방은 전적으로 자발적인 결정에 따라 원하는 대로 행동할 수 있게 된다. 

 두 번째 법칙은 일관성의 법칙이다. 나는 예전에 일관성의 법칙의 예를 이미 들은 적이있다. 전화를 걸어 상품을 소개하고 판매하는 텔레마케터들의 수법이었는데, 날씨나 안부인사를 통해 먼저 긍정적인 답변을 이끌어낸다. 예를들어 ‘날씨가 좋죠?’ 나 ‘요즘 별일 없으시죠?’ 와 같이 NO 라고 대답하기 힘든 문제들을 연이어 계속 물어본다. YES , YES , YES 라고 대답하고 있노라면 YES에 익숙해지게 되고, 나중에 본론으로 나아가 상품에 관련된 물음에도 YES 하게 된다는 수법이다.

 일관성의 법칙은 이 뿐만이 아니다. 일관성의 법칙이 가장 크게 우리를 유혹하는 것은 우리가 무엇에 대하여 깊이 생각하고 싶지 않은 것은 생각하는 것 자체가 힘들고 귀찮기 때문이 아니라, 심사숙고 끝에 얻어진 결론을 두려워하기 때문이다. 심사숙고에 의해 분명해진, 또한 인정하고 싶지 않은 결론을 대하는 것이 두렵기도 하고, 그 결론을 다시 또 바꾸는 일은 굉장히 귀찮은 일이기 때문에 우리는 가끔 정신적 게으름 뱅이가 되고 싶어한다. 이런 경우 자동화된 일관성은 우리에게 훌륭한 안식처를 제공해 주어 냉엄한 현실로부터 도피하게 해 준다. 우리는 이 요새 안에서 완고한 일관성으로 꼭꼭 무장해서 이성의 포위를 무력화 시키고 마는것이다. 일관성을 버렸을 때 오는 스트레스와 또 다른 결정으로 인한 귀찮음을 겪지 않기위해 일관성의 벽앞에 스스로를 가두는 것이다.

3.나오면서

 나는 설득의 기초 법칙들이 가장 효과적인 형태로 계속하여 존재하기를 무엇보다도 바라고있다. 하지만 불로소득자들에 의해 설득의 기초 법칙들이 우리를 잘못된 방향으로 유도하는 사례가 점차 늘어날수록 우리는 설득의 기초 법칙들을 불신하게 되어 결국은 의사결정에 있어서의 가장 효과적인 지름길을 잃어버리게 될지도 모른다. 우리는 그러한 현상이 발생하도록 두고 보기보다 불로소득자들에 맞서 강력하게 반격해야한다. 지름길을 주는 불로소득자들에 대해서 무의식적으로 그리고 기계적으로 자동으로 반응하는 성향을 버리지 않는다면 불로소득자들에게 의해서 계속해서 악용되고, 단편적인 정보에 의존하여 의사결정을 내리는 방법은 많은 경우에 우리를 잘못된 방향으로 인도한다. 우리의 삶이 점점 복잡해질수록 더욱더 지름길 같은 의사결정을 할수 있는 정보와 법칙에 의존하여 의사결정을 내릴 수 밖에 없기 때문에 불로소득자들의 속임수는 앞으로 더더욱 기승을 부릴 것이라는 예측은 전혀 기우가 아니다.

 이러한 설득의 법칙들을 통해서 다른 사람들을 설득하고 내 편으로 만든 다는 것은 정말 매력적인 일이다. 앞으로 이러한 법칙들을 머릿속에 염두해둔 채로 사람들과 대화하는 연습을 해야겠다. 그리고 그 뿐만 아니라 이러한 법칙들을 나에게 사용하려 하는 사람들 인 불로 소득자들에게 ‘ 나는 이런 법칙에 당하는 단순한 사고방식을 가진 사람이 아니다 ’ 라는 것을 보여주고 싶어서 벌써부터 입이 간질 간질 거린다.